問題解決ノート

３分でわかる問題解決の基本
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【お題】
問題を正しく捉え、根本原因にたどり着くにはどうすればいいか？

ポイント１．あるべき姿を捉える

問題とは言い換えれば、「あるべき姿と現状とのギャップ」のことです。例えば理想の体重が現在より１０㎏少なければ、１０㎏というギャップが問題に当たるのです。そして問題を正しく捉えられない人は往々にして「あるべき姿」が見えていないので何がギャップなのかさっぱり方向性が見えないか、あるいは「あるべき姿」が間違っているので間違った方向の解決策に取り組んでしまいます。いきなり問題解決に入る前に、まずはギャップを認識し、問題を正しく捉えなければなりません。そのために、まずはあるべき姿とはそもそもなんなのか、明確にしましょう。

ポイント２．２つの考え方を使う

あるべき姿を描く際には、主に２つの考え方を使うことになります。現状改善思考と、ゼロベース思考です。工場の作業の効率化や、事務作業の効率化など、少しずつ改善を積み重ねていくことがあるべき姿の方向性とぶれない限り、「現状改善思考」は有効です。

しかし現状の延長線にあるべき姿がない場合は、思い切って「あるべき姿」を先に決めてしまい、そこから現状とのギャップをはかる必要があります。例えば最近の携帯市場に目を向ければ、機能の追加合戦となっていた「現状改善思考」の国内メーカーを出しぬき、不要な機能を取り除いて必要な機能を重点的に磨いた「ゼロベース思考」のiPhoneが大ヒットしています。時と場合に応じて、２つの考え方を使い分けるようにしましょう。

ポイント３．現象と問題を区別する

現象と問題を混同してしまうのも、問題解決がうまくいかない典型的なパターンです。例えば「過疎」を取り上げると、一方から見れば田舎に人が居なくなる問題でもありますし、他方から見れば逆に自然が回復するメリットがあるとも言えます。この場合「過疎」は単なる現象なのですが、それに対して引き出せる問題点はその人の立場や利害によって様々なのです。

こういう場合に特定の「問題」にフォーカスせず、過疎という「現象」をさも問題そのものであるかのように議論してしまうと、様々な立場や利害関係の人が好き勝手に主張するので議論が噛み合いません。あらかじめどの立場で何を解決することを「問題」とするのか、認識を統一しておきましょう。

ポイント４．氷山の下の部分に注目する

製品のシェアが落ちた⇒製品のシェアを挽回しろ
営業成績が伸びない⇒がんばりが足りない

このようなオウム返し的な解決策では、指示を受けた方はいったい何をすればいいのかさっぱりわかりません。「シェアが落ちた」「営業成績が伸びない」というのはあくまでも問題の氷山の一角です。問題の本当の原因は、往々にして氷山の下の部分に隠されています。それを見つけることが、問題解決の近道です。

ポイント５．仮説思考で考える

問題の真の原因を深彫りするときに欠かせないのが、「仮説思考」です。全てのデータが出揃うまでまっていては、いつまでたっても結論が出ませんし、問題の核心に迫れません。それよりはまず今ある情報の中で「ここが問題ではないか？」という仮説を立て、それを実証するためにどんなデータが必要なのかを洗い出し、検証していったほうがずっと早く根本原因にたどり着けます。

「仮説」⇒「検証」⇒「修正」のサイクルをたくさん回すことが、根本原因に素早くたどり着くコツなのです。

【考察】

「問題」＝「あるべき姿とのギャップ」ととらえると、ほとんどの仕事は本質的に問題解決であると言えます。例えば営業職であればお客様に製品・サービスを提供することがお客様への問題解決ですし、その営業職を支援する後方部隊にしても、「いかに営業が本業に専念できる体制を作るか」というあるべき姿から逆算した問題解決なのです。

また、日々の自身の業務をいかに効率化するか、いかにアウトプット量を増やすかということを考えて実行するのも、現状改善思考とゼロベース思考がなければできないことです。つまり優秀なビジネスパーソンは、問題解決ができる人なのです。著者の大石さんは前著『ロジカルシンキング・リーディング』もそうだったのですが、文章構成が論理的で、ある程度まとまった内容が分かりやすく頭に入ってきます。非常にオススメですので、是非読んでみてください。

以下、メモ

・コーザリティ分析
　⇒原因と結果を矢印でつなぎ、問題の原因を突き止める
　　悪循環の根本原因を見つけるのに有効だが、MECEになっていないという欠点がある
　　ロジックツリーと組み合わせて使うと良い

・分析は、仮説に対する答え
　⇒なるべく定量データを使う
　　データ、事実、第三者からの評価などの１次情報を重視する

・天気図ではなく、天気予報を作る
　⇒データを並べてグラフ化しただけでは意味が無い
　　Data⇒Information⇒Knowledge⇒Intelligence⇒Wisdomの順で結論にレベルを引き上げる

・パレートの法則を使う
　⇒問題解決は重点思考
　　課題をまんべんなく検討せず、問題全体の８０％を引き起こしている厄介な２０％の部分に注目する

・ボトルネックを見つける
　⇒パイプライン分析が有効
　　主に営業やマーケティングに有効で、最終的な成約にいたるまでの過程をパイプライン状に示す

・選択と集中
　⇒精神論でやれることは全部やれといっても無理
　　リソースには限りがあることを理解する

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